Covid-19 et Porto : Ryanair 1 – Govoyages 0

EDIT : article partagé sur les réseaux sociaux et email envoyé au support début juillet : ET AUCUNE REPONSE ! BRAVO !!!

EDIT du 21/08 : j’ai obtenu une réponse que je vous laisse découvrir à la fin de l’article lol.

Cet article a pour but de faire réagir GoVoyages, car malgré mes relances et ma patience, je n’ai reçu aucune réponse de leur part (silence radio). Cet article sera mis à jour en bas de page en fonction des réponses reçues.

J’invite le SAV de Govoyages à m’envoyer leur(s) réponse(s) en utilisant le formulaire de contact du site ou en répondant dans les commentaires qui sont modérés manuellement. Cet article sera partagé sur la page Facebook de Geek vintage.

PRESENTATION DES FAITS

Je décide le 23 décembre 2019 d’acheter 2 billets pour Porto en partance de Brest sur le site Aéroports voyage qui est une plateforme de recherche de services liés au voyage en avion.

Porto

Je trouve le meilleur prix sur cette plateforme à savoir 150,25 € TTC pour 2 adultes (départ le 31 mars 2020 / retour le 4 avril 2020 avec la compagnie Ryanair).

Je prends la garantie annulation, comme toujours (« on ne sait jamais ») ! En parallèle, je réserve un hôtel sur Booking.com (Porto Domus Hôtel pour les plus curieux). Bref, le week-end parfait !

LA CRISE COVID-19 éclate en France

Tous les vols sont suspendus ! Je n’ai plus la date exacte en tête. J’annule donc dans un 1er temps l’hôtel, bravo à Booking pour le remboursement express (ils ont compris le concept d’assurance annulation ^^) !

Bravo Booking !

Je passe dans un premier temps par la plateforme de réservation utilisée pour la gestion de l’annulation de l’avion (logique selon moi). Je contacte donc Aéroports voyage par email le 20 avril qui me répond très vite pour obtenir le remboursement des billets.

Aéroports voyages

Bonjour,

Merci pour votre message et votre réservation.

Les remboursements et annulations sont gérés par le service réservation de notre ancien partenaire réservation Go Voyage.

Nous vous invitons à les contacter directement par téléphone au +33 (0)1 70 60 77 12, numéro non surtaxé accessible tous les jours de 9h00 à 21h, incluant dimanches et jours fériés.
Vous pouvez aussi les contacter via ce formulaire de contact.

Autre solution, vous pouvez aussi utiliser le chatbot accessible avec le numéro de réservation à 10 chiffres inscrit sur votre confirmation de réservation et de votre adresse e-mail: https://www.govoyages.com/service-client/#/

Une fois connecté, cliquez sur « Mes Voyages » en haut de la page, puis choisissez « accéder sans compte » puis « accéder à ma réservation » (avec l’adresse mail de la personne qui a fait la réservation et la référence de la réservation), puis cliquez sur « chercher », vous pourrez alors accéder à votre dossier et sélectionner des actions.

Etant donné la situation actuelle avec le coronavirus, le délai de traitement et de réponse du service réservation est plus important. Notre call center est surchargé. Nous faisons de notre mieux pour traiter les demandes le plus rapidement possible et vous remercions par avance de votre compréhension.

Espérant vous avoir aidé et restant à votre écoute pour tout complément d’information.

Bien cordialement

Le Service Clients Aéroports Voyages

Ok, il y a un nouvel intermédiaire qui débarque !

Vraiment très facile de renvoyer vers le partenaire (pas sûr que d’un point de vue légal, cela soit carré). Quand tout se passe bien, on ne fait pas attention à ce genre de détails, c’est quand les problèmes arrivent…

Pour résumer la situation :

Aéroports voyage ==> GoVoyages ==> Ryanair !

Je me rends compte ainsi que sur 150,25€, il y a 50,29€ de commissions pour Go Voyages (26/12 CB GO VOYAGES FACT 231219). 30% de commission, no comment !

Je lance au même moment la procédure auprès de Ryanair pour être remboursé ! Continuons avec GoVoyages qui a reçu un 1er email de ma part le 21 avril, soit avant le vol (Votre GO Voyages référence 1643029 si le SAV veut faire une recherche). Je n’ai eu aucune réponse de leur part (relancé une 2eme fois le 29 avril, donc encore avant le départ du vol annulé).

Je contacte par la suite (après la date du vol annulé) la hotline et je dois avouer que je n’ai pas compris la réponse automatisée de la personne qui parlait un français très difficile à comprendre (hotline offshore je pense).

Ce que j’ai compris : « Le remboursement n’est pas possible car le vol est passé« . Sérieusement, j’ai envoyé 2 emails avant le vol annulé et maintenant que la date du vol annulée est passé, je ne peux plus être remboursé ! Quelle bonne blague !

Bref, on marche sur la tête ! La conseillère me dit qu’il faut que je fasse un recours en utilisant le lien qui sera présent dans un email qu’elle va m’envoyer.

SAV Go voyages

Je me dis ok, mon formulaire sera traité par le SAV, ils vont comprendre qu’il y a une erreur de leur part. J’ai donc rempli ce formulaire qui est resté sans aucune réponse de leur part.

POURQUOI EN PARLER AUJOURD’HUI ?

Tout simplement, car Ryanair a réalisé le remboursement le 24 juin 2020 des billets (soit 99,96€), alors que la situation pour eux a été catastrophique ! Bravo à eux !

Petit détail : j’ai payé sur Govoyages et Ryanair me rembourse. Cela signifie que Ryanair a obtenu mes données bancaires de GoVoyages ?

Au final, je souhaite laisser mon avis négatif sur mon expérience d’utilisateur sur GoVoyages : je déconseille les services de Govoyages qui ne répond pas aux emails !

Ce manque de communication de leur part n’est pas acceptable pour une entreprise sur le net ! Même une compagnie aérienne qui a des frais monstrueux de fonctionnement rembourse un vol annulé.

Le non remboursement de la commission de GoVoyages (qui représente 1/3 du prix total) pour un voyage annulé n’est pas normal et n’a pas d’explication.

POURQUOI GO Voyages ne rembourse pas ?

REPONSE DE GO VOYAGES publiée 21/08/2020

Cher Monsieur GOSSE,

En réponse à votre demande de remboursement des nos frais d’agence.

Tout d’abord, nous vous remercions d’avoir contacté notre service client et nous nous excusons pour cette réponse tardive.

Dans un premier temps, nous tenons à vous présenter nos excuses pour le délai de réponse apporté à votre demande et aimerions vous convaincre que cette situation exceptionnelle n’est pas représentative de la qualité de service que nous offrons chaque jour à nos clients.

Nous revenons vers vous concernant votre courrier de réclamation parvenu au sien de nos services et soyez assuré que nous regrettons la situation exposée dans ce dernier.

A la lecture de votre correspondance, nous tenons à vous apporter quelques précisions concernant votre demande.

Tel qu’il est signalé sur nos conditions génerales de vente que vous avez lues et acceptées avant de valider votre réservation, en utilisant notre Site pour réserver des produits et/ou des services, vous autorisez Govoyages, non seulement, a vous représenter pendant le processus de recherche entre les différents Fournisseurs de Voyages et lors de la réservation des produits et/ou services fournis par le Fournisseur de Voyages sélectionné, mais également à procéder au paiement des produits ou services en question en votre nom et pour votre compte. C’est pourquoi Govoyages vous facture des frais en fonction du produit que vous réservez et c’est pourquoi ces frais ne sont pas remboursables.

Cordialement

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